Municipální webové stránky nesmějí být pro občana složité

Internetová prezentace čtrnácti českých a moravských měst ve výsledcích nezávislého průzkumu: Zvítězily Karlovy Vary a Zlín

Koncem loňského roku provedl Mezinárodní institut marketingu, komunikace a podnikání (IIMCE Brno) v rámci projektu Komunikující město analýzu internetových prezentací vybraných měst České republiky, která byla inspirována zkušenostmi z práce na projektu Phare - Informační a komunikační služby a systémy veřejné správy. Toto hodnocení bylo pokusem o uživatelský test jednoho z možných komunikačních nástrojů úřadu s občanem - internetu, přičemž šlo spíše o pokus poskytnout zpětnou vazbu a inspiraci pro zlepšení poskytovaných služeb.

Konkrétně jsme hodnotili www stránky 14 vybraných měst (Brno, České Budějovice, Hradec Králové, Jihlava, Karlovy Vary, Liberec, Ostrava, Pardubice, Plzeň, Praha 1, Praha 10, Praha 6, Praha hl. m. a Zlín).

Hledání stránek

Cestou, jak něco na internetu najít, je dobrá adresa a využití vyhledávačů. Adresu v podobě http://www.jmeno.cz mají zaregistrovanou a používají v Brně, Jihlavě, Karlových Varech, Liberci a v Praze 1, 6 i 10. K vyhledávání jsme zvolili tři české a dva zahraniční vyhledávače. Konkrétně to tedy byly Seznam, Atlas, Centrum, Yahoo a Altavista. Zadávali jsem vždy pouze celé jméno města (např.: Hradec Králové), bez pomocných výrazů jako město, úřad apod. Potom jsme pročítali výsledky vyhledávání, dokud jsme nenašli požadovaný odkaz, vždy až do desáté strany nabízených výsledků.

Za konkrétními informacemi

Při výběru "jednoduché informace" jsme zvolili tu snad nejjednodušší - hledali jsme poštovní adresu a úřední hodiny. Konkrétně to dopadlo takto: Adresu a úřední hodiny některé stránky neobsahovaly vůbec (3x); pouze úřední hodiny chyběly v jednom případě; většina úřadů (10x) měla na svých stránkách obě hledané informace.

Dále jsme hledali kontakt na vedoucího odboru životního prostředí. Hledali jsme tedy osobu podle odboru (postavení) a nikoli podle jména. Pouze v jediném případě nám stránky hledat osoby neumožnily. U ostatních úřadů se více či méně pohodlně kontakt našel.

Při hledání jsme postupovali dvěma způsoby: Buď přes strukturu úřadu (úřad -> odbory -> OŽP -> vedoucí), který by však při nižším postavení hledané osoby většinou nevedl k výsledkům (9x), nebo přes telefonní či jiný seznam (4x).

Zpracování seznamů a možnosti vyhledávání se značně lišily, ale jako nejčastější nedostatek jsme zaznamenali abecední seznamy bez možnosti vyhledávání či seřazení.

Imaginární občan s imaginárním psem

Pro posouzení možností, jak webové stránky pomohou lidem řešit jejich konkrétní problém, jsme se stali imaginárním občanem, který v daném městě uvažuje o koupi psa a chce se předem informovat o příslušné městské vyhlášce.

Ačkoli jsme občas narazili na informace typu "Co dělat, když..." nebo "Často kladené otázky", ani jednou zmínku o chovu psů neobsahovaly. Jedinými schůdným způsobem, jak nějaké informace o konkrétním problému od úřadů získat, se nám pak jevily vyhlášky a dokumenty. Vyhlášky se nám vůbec nepodařilo najít na stránkách čtyř úřadů. Většina vyhlášek byla zpracována ve formátu HTML a pouze v jednom případě zvolili formát PDF. Rozsahem i zpracováním se tyto soubory vyhlášek příliš nelišily. Několik souborů bylo vybaveno vyhledávačem, který nám však nikdy nepřinesl vyčerpávající odpovědi.

Při hledání v souborech vyhlášek jsme narazili na dva zásadní problémy:

Pokud se vyhláška nejmenuje "O chovu domácích zvířat" apod., ale třeba "O místních poplatcích" a také se k našemu problému vztahuje, je velmi těžko dohledatelná.

Obvykle jsou soubory vyhlášek řazeny chronologicky, takže vyhlášku o podmínkách chovu psů nalezneme většinou mezi lety 1993-1995, a poté musíme projít dokumenty až do současnosti (5 až 7 let), zda se tam někde neobjeví aktualizace vyhlášky.

Vzhled a funkčnost

Hodnocení vzhledu považujeme za hodně subjektivní, do celkového pořadí se promítá jen okrajově. Hodnocení probíhalo bodováním jako v krasobruslení - technika, umělecký dojem. Při hodnocení grafického zpracování jsme se hlavně zaměřili na používání jednotného vizuálního stylu, který se při dlouhodobém užívání stává významnou zbraní na poli identifikace instituce a jejích informací ze strany příjemce.

Při vyhledávání informací, které jsme prováděli na PC s pevným připojením k internetu, jsme si uvědomili značné rozdíly mezi jednotlivými prezentacemi, pokud jde o rychlost zobrazování informací, resp. náročnost na rychlost připojení. Udělali jsme proto jednoduchý test rychlosti úplného načtení první stránky každé prezentace při použití tzv. dial up připojení, o kterém se domníváme, že je mezi českými uživateli internetu nejrozšířenější. Postupně jsme se připojovali modemy s přenosovými rychlostmi 14400, 28800, 33600, 56000 bps (přes brněnský uzel služby VOLNY.CZ) a měřili čas potřebný k úplnému načtení první stránky prezentace všech 14 vybraných měst.

Rádi bychom na tomto místě poznamenali, že ačkoli Zlín dosáhl jednoznačně nejlepších časů, není to na úkor grafické úrovně jeho prezentace. Naproti tomu u Plzně byly naměřené časy sice hrozivé, ale pracovat se stránkami bylo možné podstatně dříve. Je potom otázkou, kolik návštěvníků tuto stránku vidělo úplně kompletní a zda má v takovéto podobě smysl.

Shrnutí

Pro celkové shrnutí jsme vypracovali přehled, ve kterém jsou města seřazena podle toho, jak dopadla ve všech námi hodnocených oblastech, neboli na kolik procent plní jednotlivá města naše představy o dobré prezentaci města na internetu, a to z hlediska jak obsahu, tak vzhledu a funkčnosti.

S ohledem na zkušenosti a dojmy, které jsme získali při hodnocení www stránek 14 městských úřadů, jsme formulovali několik obecných zásad, které by podle nás měla prezentace města na internetu splňovat:

Jednoznačná identifikovatelnost institucí a organizací (adresa, prezentace adresy, oddělení informací města a úřadu, grafické zpracování);

Celková obsahová vyváženost (prezentace na internetu jako nedílná součást komunikační strategie úřadu);

Struktura www stránek nesmí být složitá (vytvářet takové struktury www stránek, aby s nimi mohl pracovat každý občan);

Nesmějí být kladeny příliš velké nároky na technické vybavení uživatele;

Identifikace hlavních cílových skupin;

Větší orientace na postižené (vytvoření verzí pro ty uživatele internetu, kteří mají problémy např. se zrakem, je pouze otázkou přeformátování - jde o méně nákladnou záležitost než například cizojazyčnou verzi prezentace).

S využitím www.komunikujici-mesto.cz připravila redakce HN